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顾客不是“上帝”,你才是!

来源:     2013年07月02日50:09
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【电商“品牌“化】初探象数理——明理篇

谈古论今尽废话,东拉西扯瞎忽悠!无干货,请慎读!

“顾客就是上帝”这句话,是上个世纪一家名叫“马歇尔“的百货商店提出的。一直到今天,仍然有很多企业,尤其是零售丶服务型态的企业,奉其为经典。而这句话更多的,只是一句广告营销的文案。

司马迁在《货殖列传》中有一句经典:“天下熙熙,皆为利来;天下壤壤,皆为利往。”

一切商业行为,乃至人类文明中所有的行为,都是为了一个“利“字。顾客要的是利益,卖家要的也是利益。所以是对等的交换关系,不存在卑贱与否,卑贱都是营销手段。

孔子早在《易经系辞传》中说:“天尊地卑,乾坤定矣“。人总是喜欢距离自己远的东西,完全照搬过来很有意思。尽管有上帝是一个统称,但一般意义上的上帝,说的是西方基督教主,因为西方基督教众比较庞大,所以用”顾客就是上帝“来营销,中国是佛教居第一,综合儒释道,即使要借用,也不应该说是”上帝“,应该是”菩萨“或者”神“才对。

看起来像废话的才是真理。

回过头再顺便扯一扯司马迁,《货殖列传》是《史记》中专门写经济的,诸如被捧为营销法宝的“马斯洛需求层次理论“在里边都能找到根源,并且含义更深,应用更广。譬如:”仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。“就是说吃饱穿暖是第一需求,之后再谈什么乱七八糟的精神价值。再往上倒,能倒到老子说的:”民各甘其食,美其服,安其俗,乐其业“,再往上就是《易经》,譬如<序卦传>:” 屯者盈也,屯者物之始生也“,万物初始是对空气雨露等等这些的需求(屯卦卦象是水和雷)。有些东西,中国人,尤其是没有名气的中国人说就是废话,外国人或者有名气的人说就是真理。这就是孔子说的”天尊地卑“。

扯远了。始稷只是想说,中国的经典丶史书上有很多有用的方法,几千年来一直被使用着,经的住考验,不要过于迷信新概念,有一些是靠不住丶用不上的。

为什么都叫买家“亲“?

大淘宝系的电商开了个头,卖家叫买家“亲“,也不知道是为什么。有人研究过吗?

始稷抛砖引玉:越是缺少什么,越是强调什么。因为电商相对线下渠道,最大的劣势就是不能和顾客面对面,一切察言观色丶见风使舵的本领统统作废重来。因此,要顾客也同样通过一个冰冷的屏幕来感知你的时候,通过这个“亲“来套磁。

有一个很奇怪的现象:很多人在探讨要把顾客当什么的问题,这是本来不存在的问题,但好像非要把顾客当成什么才会服务。不知道是为什么。

有说要顾客当亲人丶有说当情人丶有说当朋友,这都没有什么问题,关键是把自己当什么?

要把自己当“神“!

东拉西扯一大堆,下面开始正式忽悠。

首先,要有商业服务意识。要做好服务,首先要明白为什么要服务,顾客需要什么服务?服务是过程,结果是满足,换言之,顾客要的不是服务,是满足。而满足顾客欲望的你,才是“神”。

首先:以服务见长,是产品丶品牌弱的表现,反过来,服务可以弥补产品丶品牌的缺失;

譬如我要买一台冰箱,外观丶容量丶能耗丶价格都差不多,最后选择了某服务最好的品牌。其实那个服务最好的,是质量最差的,因为质量好的不需要突出售后。

其次:服务可以使顾客放松警惕,增进信任感丶归属感,换言之,是增加同质化竞争力;

零售行业, 产品品牌不是自己的,除了价格可以用来竞争,就是服务了。譬如买iPad,除了价格外,就看哪家的服务能让我心情好了。

再次:划分顾客群,按不同服务标准执行,是让高端客群获得心理平衡;

譬如在某银行开户,VIP的服务待遇很好,但条件也很高,一对比普通服务,再一瞬间动了让别人高看自己一眼的恶俗念头,也就值了。

复次:终端服务的系统化丶细致化,可以增加工作效率;

譬如在一家线下超市付现金结账,收银员找一把硬币,扔在了款台上,每个顾客伸手抠硬币的时间加在一起,就是一笔效率账。

最后:服务也是员工心智管理办法,也就是“内用黄老,外示儒术”的管理谋略。

这个道理很简单,你用黄帝丶老子的思想,让公司的其他人都学儒家的仁义用以服务,自然好管理。

简要来说,服务根据不同领域,有上边5种功能,并且在始稷的观点里:服务也是品牌营销。

拯救你的顾客。

“道若极三境”里说:记在眼里靠形式,记在心理靠本质。

很多企业有服务意识,做的再大在也把顾客放到强势的位置,其实顾客很可怜。在信任危机的商业环境下,最缺少的是安全感;在人情淡薄的时代环境下,缺少的是归属感;在多种压力的生活环境中,缺乏的是亲近感;在层次突出的社会环境下,缺乏的是荣耀感。

最重要的是第一种,而多数企业的服务,只做最后一种。

总归一句话:最上等的服务,就是一个承诺。

赐予顾客安全感:在消费决策之前,要把最坏结果的答案给到顾客。譬如樱花吸油烟机,倡导:“永久免费送网”,这是一种承诺式的服务,告诉你不必担心油网清洗的问题。这种案例有很多,再譬如“增值回购”的珠宝,这都是服务营销的内容;

给予顾客归属感:顾客一旦产生归属感,赶都赶不走。譬如有的酒店,记录顾客的生活习惯和癖好,顾客预定之后就准备好了;

赋予顾客亲近感:很多线下零售,取消了玻璃柜台,产品无障碍展示给顾客,这也是服务营销,并不一定体现在言语下,说到不如做到,行为的感知更重要。

至于荣耀感,是目前企业都在做的,但真正的荣耀,来自于你的品牌丶产品的口碑,要让顾客感知到:购买你的产品就是一种荣耀。

“神无方而易无体“

真正好的服务,是无形的,就是《易经系辞传》里说的“神无方而易无体”,无所在而无所不在。

这是一个用心做事就有机会的时代,尤其是电商,

所以说要“拯救顾客”,是要顾客尊重你的规则丶跟着你的节奏走,让顾客感知到你能解决一切问题。而不是一味的讨好顾客丶跟着顾客的节奏走,这样就失去了核心价值。销售过程中,顾客的问题越多,越是证明你的基础“安全感”没有做好。

在顾客眼里,你的产品丶品牌丶服务等等都是一个东西,所以服务也是增加产品品牌价值。

“神”一样的服务:用营销让顾客对产品产生最好的希望,用服务让顾客对产品打消最坏的顾虑。

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