作者：唐涛，公众号：涛哥说。十年产品管理经验，企业大学培训师。

一、起因

在一次产品市场研究的分享后，学员问：为什么每次调查问卷得到的结果都跟实际情况不一样？存在很大差异。经过一些列的沟通，定位核心问题源于调查问卷的问题设计。

现场给出学员三大方法：

问题包装；

激发理性思维；

与用户利益挂钩。

基于这三点设计的问题，可大大提高了调查问卷的准确性。

今天整理分享给大家，希望对大家有帮助。

二、用户如何在心理上产生阻碍？

当您问用户问题时，用户往往要思考自己该如何回答，如何回答才会对自己最有利、如何回答能包装和美化自己，这是心理潜意识。举三个例子：

您的家庭年收入是多少

调查问卷常见的问题，得到结果一定比真实的情况还要“正态分布”。如果您的目的，是找到真正的穷人用户群体，或富人用户群体，这样的问题设计显然会遗漏很多真正的目标用户。

原因：穷人自卑会多填写一些。富人低调，担心问卷有其他企图，会填的少一些。

您对XX产品/xx服务/xx特性/xx功能的满意程度是？A.非常满意，B.满意，C.不满意

调查问卷常见的问题，得到的结果会非常有倾向性，偏离用户的真实想法。

如果您要为某项服务做满意度调查，还需要二次接受服务的用户在没有遇到非常不满的情况时，回答会倾向于非常满意，毕竟还要再次接受服务，让服务人员开心一点没坏事。

如果您要为某产品的特殊特性做满意度调查，没有在该特性受益的顾客，回答会倾向于非常满意，毕竟感觉很酷。在该特性吃过苦头的用户，回答会倾向于不满意，谁受罪谁知道。

产品将要增加一个xx功能？A.非常必要增加，B.必要增加，C.不要增加

作为被调查者，我参加过这样的调查，当时就觉得好笑。由于好奇心较重，我就要了联系方式，后面联系了一下对方，结果真的是就不到2%的C.不要增加。

这就跟卖东西送赠品一样，用户即使不需要，也会要赠品的。不要赠品的占非常非常少的部分。

三、心理阻碍的原因：趋利避害、从众

1. 心理学基础现象“趋利避害”

用户在做任何回答之前都会从趋利避害的角度进行判断：

是否有利，有利就给正向结果，而不是真实想法；

是否有害，有害就给负面结果，而不是真实想法。

2. 乌合之众，从众

如果调查问卷集中进行，被调查者一定趋向于大多数人的答案，这也是更加正态分布的原因。

四、如何绕开心理阻碍？

以相亲的场景为例，女方第一次见面想知道男方的家庭条件，女怎么问？

第一种女方问：你家条件怎么样？

男方心理：真物质。

男方回答：还不错（依然不知道家庭条件如何）。

第二种女方问：你有几套房、月收入多少钱？

男方心理：真势利。

男方回答：我家有 5 套房、月收入5w，（手机突然响了）对不起我还有事，我先走了，再联系哈。

第三种女方问：是买车位合适？还是租车位合适？租多少钱？买多少钱？

男方心理：请教问题。

男方回答：不太知道呀，我家是买的。

女方心理：这人有房有车有车位。

问题包装如果您的问题涉及到用户的隐私或倾向于隐私，那你不包装问题，用户真的没法真心回答。

年收入你可以问问用户每年旅游几次？国内还是国外？类似这样的问题。

福利赠送一个相亲问题，想知道对方家里存款情况？你可以跟对方聊聊银行存款、基金、股票、投资房产等话题。如果对方都不知道，那90%以上是没有余钱。

激发理性思维

激发用户的理性思维，避免感性思维。“想要”和“不想要”的问题是感性问题，生活中能遇到几次这样的情况，则是理性问题。

公司在对外做满意调查的时候，不访问一问，今年您一共投诉几次，表扬信几次。你遇到问题时，需要与服务人员沟通几次才能解决？这样的问题要比满意不满意更加的精准。

与用户利益挂钩

与被访者利益进行有效的心理链接，为了避免二次服务心理对回答的影响，不妨设计这样的问题:

下次您还希望由xx为您服务吗？A.非常希望，B.希望，C.无所谓，D.换一个人。

这样的您的用户一定不会让自己受苦的。五、巧用方法，决胜问卷大家可以看看知名的《盖洛普Q12 测评法》的问题设计，就使用了问题包装、激发理性、利益挂钩的方法。希望大家能通过调查问卷的方式，获得到用户最接近真实的想法。